고객인터뷰, 지인에게 물으면 안 되는 이유와 꼭 해야할 질문 8가지

안녕하세요 . 스타트업 컴퍼니 빌더 캠피엘입니다 . 창업 아이템을 검증하고 또 실현하기 위해서 고객을 만나봐야 한다는 말은 많이 들으셨을 텐데요 . 막상 누구를 붙잡고 뭘 물어야 할지 막막해서 , 제일 만만한 친구나 가족에게 " 이 아이디어 어때 ?" 부터 꺼내게 되기 마련입니다 . 저희가 예비창업가 교육 1~4 기를 운영하며 고객검증을 함께 해보면서 느꼈던 점을 알려드리고자 합니다. 이번 글에서는 아는 사람에게 물으면 왜 답이 오염되는지와 , 인터뷰 자리에서 그대로 읽어도 되는 고객 인터뷰 질문 8 가지를 정리했습니다 . 결론은 고객의  답이 이상했던 게 아니라 , 창업팀이 설계한  질문이 그렇게 만든 경우가 많았습니다 . 1. 지인에게 물으면 안 되는 이유 사람은 앞에 있는 사람의 기분을 상하게 않게 하려고 듣기 좋은   답을 고르는 경향이 있습니다 . 나를 아끼는 사람일수록 이 경향이 강해서 , 가족과 친구는 정중한 거짓말을 할 가능성이 가장 높습 니다 . " 엄마에게 물어도 진실을 들을 수 있는 질문인가 " 를 기준으로 삼은 책이 『 The Mom Test 』 ( 롭 피츠패트릭 , 2013), 국내에서는 맘테스트라고 부릅니다 . 질문을 제대로 설계하면 상대는 내게 아이디어가 있다는 사실조차 눈치채지 못한다고 저자는 말합니다. 인터뷰 답변 중 칭찬 , 두루뭉술한 일반화 (" 보통은 ", " 저라면 아마 ")와 같이, 상대가 던지는 기능 제안은 데이터로 치지 않는 게 안전합니다. 만약 창업팀 이  이  신호를 잘못 읽는다면  뒤에 치르게 될  대가가 큽니다 . 고객인터뷰를 지인으로 구성해서 진행한다거나, 질문에 내 아이디어에 대한 설명이 들어있다면, 인터뷰는 시작 전에 이미 답을 정해놓고 시작하는 것과 같습니다. 2. 답을 오염시키는 질문 8 가지 유형 이렇게 묻지 마세요 왜 답이 망가지나 " 이 아이디어 어떠세요 ?" 상대가 평가자가 아니라 기분 맞춰주는 사람이 됩니다 " 이런 게 있으면 쓰실 것 같아요 ?" 사람은 자기 미래 행동에 지나치게 낙관적입니다 " 얼마면 사시겠어요 ?" 실제로 돈이 나가지 않는 질문엔 관대해집니다 " 저희 제품 이 기능 괜찮지 않아요 ?" 애정을 드러내는 순간 상대는 비판을 접습니다 " 평소에 얼마나 자주 이용하세요 ?" ' 자주 ' 의 기준이 달라 답을 비교할 수 없습니다 "A 기능과 B 기능 중 뭐가 나아요 ?" 안 만든 기능의 선호는 실제 구매와 무관합니다 " 환경을 생각해서 텀블러 쓰시죠 ?" 옳아 보이는 답을 유도해 실제 행동을 가립니다 " 이상적인 제품은 어때야 할까요 ?" 상대에게 제품 기획을 대신 시키는 질문입니다 3. 그대로 읽어도 되는 고객 인터뷰 질문 8 가지 순서 이렇게 물어보세요 알아내는 것 1 여는 질문 " 지금 이 문제를 어떻게 해결하고 계세요 ?" 지금 쓰는 대안 2 사실 확인 " 이 문제를 마지막으로 겪은 게 언제였고 , 그때 어떻게 하셨어요 ?" 실제 최근 행동과 빈도 3 통점 파기 " 이 문제에서 가장 힘든 부분이 뭐예요 ?" 구체적으로 아픈 지점 4 진짜 신호 " 이 문제를 해결하려고 돈이나 시간을 써본 적 있으세요 ? 얼마나요 ?" 지갑을 연 이력 5 더 듣기 " 그 얘기 좀 더 해주실 수 있어요 ?" 내가 말을 줄이는 장치 6 감정 포착 " 그 말씀 하실 때 표정이 어두우신데 , 무슨 일 있으셨어요 ?" 말로 안 나온 진짜 불만 7 확장 " 그 문제로 다른 분과 이야기해보신 적 있어요 ?" 파급력과 다음 인터뷰 대상 8 마무리 " 혹시 제가 더 여쭤봐야 할 게 있을까요 ?" 내가 놓친 맹점 4. 인터뷰 대상 · 인원 · 기록 질문지가 생겨도 누구를 , 몇 명 , 어떻게 기록할지에서 다시 막힙니다 . 만날 사람은 지인이 아니라 목표 고객군이 모이는 곳 ( 온라인 커뮤니티 , 오프라인 매장 · 행사 ) 에서 찾습니다 . 가장 쉽고 빠른 방법은 우리가 설정한 페르소나 고객을 지인에게 소개를 받는 것입니다. 이 때 지인의 지인으로 소개를 받고 창업팀은 모르는 사람인 것이  좋습니다. 고객인터뷰는 최소 60건 이상은 했을 때 우리가 유의미한 인사이트를 발견할 수 있습니다. 기존 통계를 위해서도 최소 30명은 되어야만 우리가 데이터를 읽어낼 수 있듯이, 고객인터뷰를 최대한 많이 할수록 창업팀이 실패할 확율이 더 줄어들게 됩니다. 올바른 고객을 찾아 의미있는 인터뷰를 진행하는 것은 정말 쉽지 않은 여정입니다.  인터뷰 내용의 기록은 요약 대신 상대의 표현 그대로 적고 , 끝나면 바로 정리합니다 . 인터뷰를 진행해보면 25~30 분이면 충분하지만 실제로는 더 길어지곤 합니다. 이렇게 나온 데이터를 사업계획서에 잘 반영해야 사업에 대한 신뢰도가 크게 상승하게 됩니다. 저희가  다양한 창업팀의  정부지원사업 사업계획서를   검토하다   보면 , 고객 검증 항목에서 막히는   창업팀이 있는데, 이들은  대체로 아는 사람만 인터뷰를 진행하고   온 경우입니다 . 고객인터뷰 답이 이상했다면 판단된다면 우리가 설계한 가설과  질문을 먼저 의심하세요 . " 이 아이디어 어떠세요 ?" 대신 " 마지막으로 이 문제를 겪은 게 언제였고 그때 뭘 하셨어요 ?" 로 바꾸면 답의  내용 이 달라집니다 . 오늘 정리한 고객 인터뷰 질문 8 가지를 그대로 들고 가시되 , 인터뷰는 정답이 아니라  창업 과정에서 오류의  시간을 줄여주는 수단입니다 . 만날 인원은 새로운 이야기가 나오지 않을 때까지 또는 어떤 패턴이 나올때까지가   기준입니다 . 창업과정에 있어 가장 중요한 과정으로 꼽히는 고객인터뷰. 한번 잡기도 힘들고, 맞는 사람을 인터뷰 하는 것도 힘이 듭니다. 이렇게 소중하게 잡은 기회를 창업팀은 잘 활용해야 합니다.